送货安装“零延迟”

    有过装修经历的消费者，多多少少曾遭受过商家延迟送货、安装不利索的困扰，尤其在遇上购买高峰期大多会被作适当的时间顺延。这些令消费者烦人的问题，在湛江欧派却早已灰飞烟灭，令人高枕无忧。早在2011年初，湛江欧派分公司即正式启动送货安装“零延迟”承诺，切实履行按合同约定时间完成送货和安装任务，努力做到“零延迟”。此举一出，消费者的权益得到保障自不待言。业内人士认为，这个新的服务高要求将促使行业管理和服务水平升级，行业美誉度也将再上一个新台阶。

    湛江欧派总经理邓啸飞向小编透露，近年来在欧派等一些领军企业的推动下，行业整体服务水平不断提高和完善的同时，一个新的服务问题也逐渐浮出水面。经过委托第三方调研发现，在橱柜衣柜等定制家居行业中接到的消费者投诉中，质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，送货和安装方面的投诉却急剧上升，其中包括合同约定的送货或安装时间一拖再拖等现象。毋庸置疑，订购橱柜衣柜等产品的客户最基本的服务需求除了质量本身外，却是如期安装、尽快安装。

    此项湛江欧派服务承诺的核心，即着眼于送货安装等售后服务的极大提速，着力消除客户对于延期送货及安装的顾虑。“我们深知每一个承诺，都是一种客户对于保障的期盼，都是对客户、对家庭、对社会的一份责任。”这充分体现湛江欧派对客户利益的最大保护，以及兑现承诺的信心与决心。在同业竞争日益激烈的形势下，欧派再次用事实刷新了业内记录，完成了对客户和社会的承诺。

    24小时上门制

    小编了解到，在订单货物到达或接到客户问题后，湛江欧派客服人员都会通过短信、电话、邮件等不同方式及时联系客户，预约上门时间，待客户确认后相关工作人员会在24小时内入户安装或为客户解决售后问题；完后24小时内，客服人员再进行回访，倾听客户对安装等售后服务工作的意见和建议。可以说，准确、快速反应是湛江欧派对自身服务的极限挑战，更是其对服务水准全面提升的自信。

    将上门安装、维修等服务时间（反应速度）具体化、数字化、标准化，看上去这似乎很简单，其实任何一项新事物的诞生都要经历一个过程。因为服务升级的同时，管理难度、运营成本等自然会增加很多。然而现在，邓啸飞总经理却认为提供从消费者角度出发的服务，会促使我们的管理能力提高、服务更加完善，品牌自身的竞争力也会凸显，从而形成良性循环的发展。湛江欧派通过科学有效的内部管理机制，保证了规范、畅通的流程运营，为最终达成承诺建立了重要保障。全流程的跟踪服务，拉近了与客户之间的距离，做到了真诚贴心到家。

    一个电话搞定随着竞争的日趋激烈，消费者对产品的服务要求越来越强，为满足消费者的实际需求，真正达到“有家有爱有欧派”的品牌主张，欧派湛江分公司从资金、人才上不断投入，努力创新，建立起完整独立的内部信息管理系统，将日常管理流程化，如遗留单处理、售后服务处理、进出仓处理、安装流程、监督流程等，做到职责分明，纲举目张。

    为提升终端服务形象、服务质量，湛江欧派分公司开通服务专线（0759—2110836），一旦客户有问题致电，迅速启动内部应急流程机制，将客户问题在第一时间内予以解决，打造出无缝的售后服务网络，坚决杜绝工作推诿、客户数次反馈无果现象。服务专线的开通，不仅架起了公司与消费者沟通的桥梁，使消费者可以更便捷地获得欧派优质的服务，而且在社会上树立起了较好的口碑，形成了良好的诚信环境，使欧派专营店成为湛江建材家居行业中的标杆。

    “我们不断升级服务的目的就是为了节约消费者的时间成本，因为信息时代时间就是金钱，其实就是给消费者省钱、省事、省心。”凭借对定制家居行业的深刻洞察，邓啸飞总经理认为，湛江欧派分公司推行的种种细节服务看似简单，其他企业效仿起来并真正做到仍有一定难度，毕竟橱柜衣柜属于个性化定制产品，需要终端商场和总部工厂共同努力，才能实现无缝链接。而欧派总部强大的后盾，则是湛江欧派分公司的最大保障和信心来源。

     小编手记——服务代表了品牌对于顾客的承诺，代表了品牌的诚信和实力。服务的创新和差异化特征，无疑将会直接带动企业产品品质及客户满意度的显著提升。湛江欧派各种服务举措的推行，其实是家居行业服务又一次创新，由于是为消费者着想，我相信会得到消费者的广泛共鸣和认同。